应广大网友呼声,为做好淘宝客服的工作,网络作家燃永亮现特发专帖淘宝客服高级经理从业宝典,谨供参考,谢谢欣赏!
严格控制中差评,实行中差评的可控性:
1,每天早上08:00巡查评价区中差评一次,午后13:30巡查一次,掌握中差评原因和应对策略。
2,无信誉度的新ID号,来自和性别隐藏者慎售(可能是职业差评师)。
3,有信誉度,多给中差评者慎售。
4,在赚钱的同时必须赚到好评。没有好评,再多的交易额也没有用处。
5,所有中差评而无法沟通更改者一律拉黑。
6,好评率97percent是底线。务必保持。
电子商务公司:淘宝职业客服人员:
1,要有快速反应的能力,要有一定的文化底蕴以及文化素养,要有不俗的谈吐和知识面。
2,要懂得服务礼仪、沟通技巧。要有一定的商务谈判能力。
3,要及时响应客户,服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别,筛选顾客的能力,最大限度地减少不必要的中差评的出现。
4,熟悉店铺产品定价,熟悉全国快递资费。
5,服务礼仪要规范化,加强职业心态建设。
6,避免错别字的出现。谈吐作风因顾客而异,做到吸引顾客的购买意欲。
电子商务用辞禁忌:
1、对待顾客要热情尊重,切忌冷淡。
2、在拒绝的时候,一定要说抱歉的话。
3、不要下断言,要让顾客做决定。
4、用自己承担责任方式说话。
5、多用赞赏和感谢的词汇。
6、避免用命令式、反问式。
7、少说否定句,禁止嘲讽顾客无知(哪怕他真的是无知透顶,站在客服的立场务必禁止嘲讽取笑)。
8,端正心态,切忌避免与顾客的冲撞。
关于旺旺的幕后(也可理解为屏幕后面的)操作:
1,必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”等用户组,以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对和接洽措辞。
2,潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客,应当做好热情接待。因人而异给予购买意欲的引导和产品推介。(蓝色顾客级别)
3,最优待顾客的定义是指客人乃店铺常客,且从来不曾提非分要求(提出合理要求的仍然属于最优待顾客),一直给予好评支持的客户。是店铺的最稳定客源,应当给予最大的优惠和最好的服务。(绿色顾客级别)
4,讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的网友,且他们的购买能力并不强,多是购买一些不超出几十元的货物。此类客人宜送赠小礼物,一点一点给予退价、运费优惠,如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠。(黄色顾客级别,应对需谨慎)
5,刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物,且有各种各样的理由(如收到货拒不认账,包裹破损,质量借口等等)来让店方补寄,退货,多寄的人或曾经给予中差评价的人,而后经过适当退款又改回为好评的人士,总之,这一类人属于危险人物,再往高一级就是黑名单的了。这类客人不需给予太大优惠,特别是价格方面,更加不能往后作较大的哪怕是可以的退步。(橙色顾客级别,应对需调整特定低姿态,语气心态要特别留神放低,须知坏大事的就是这一批刁钻者了,沟通请求说话时应先打好腹稿或草稿,务必小心又小心)
6,黑名单的定义就是一些给予店铺中差评,经多次沟通请求后而仍不肯给予让步更改评价的人。这一类人,注定只能打入黑名单。还有一些2次以上有刁钻记录的客人,也必须打入黑名单。以绝后患。(黑色顾客级别,已经进入到人性的尽头。放弃为妙)
7,此幕后操作所有“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”将会被标签化识别归类。“最优待顾客”、“潜在顾客”暂时不完全做出识别标签。
请收藏:https://m.biaa.cc
(温馨提示:请关闭畅读或阅读模式,否则内容无法正常显示)